Avec l’essor du e-commerce, l’accès aux avis consommateurs sur un produit ou sur une marque est devenu plus aisé.
En effet, il est possible de rédiger des avis sur plusieurs plateformes d’achats en ligne, de même qu’il est possible d’en consulter une multitude avant de réaliser un achat.
L'expérience client fait, plus que jamais, partie intégrante du parcours d’achat, puisque 88% des consommateurs consultent les avis clients avant de réaliser un achat sur internet.
Les avis clients jouent donc un rôle important et ne sont pas à négliger.
Les avis clients rassurent le consommateur et permettent un engagement mutuel entre la marque et ses consommateurs
Qu’ils soient positifs ou négatifs, le simple fait de voir des avis sur les produits qu’il souhaite acheter rassure le consommateur. Un grand nombre d’avis disponibles sur un produit, peu importe leur tonalité, impacte positivement les ventes.
Ils permettent aussi une comparaison avec d’autres produits. Un consommateur aura tendance à ne pas choisir un produit ayant peu d’avis, au profit d’un autre qui en a plus.
En effet, les avis rédigés apportent à la description du produit et à son argumentaire de vente une dimension humaine qui permet au consommateur de s’identifier à ce qu'il lit.
Ainsi, 84% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’au bouche-à-oreille.
C’est pourquoi il est important, en tant que marque, de donner la possibilité à ses consommateurs de s’exprimer, et même de les inciter à le faire après leurs achats.
Et ce même si certains avis sont négatifs ...car ces avis négatifs représentent une opportunité !
Tout d’abord, 68% des consommateurs ont plus confiance lorsqu’ils voient des commentaires négatifs parmi l’ensemble des avis
En effet, ils apportent une certaine crédibilité aux avis positifs : aucun produit n’est parfait et il existe toujours une marge de progression !
En plus, offrir à ses consommateurs la possibilité de s’exprimer sur les produits permet aux marques d’entretenir le contact autrement que par des newsletters envoyées sur leur boite mail.
Enfin, répondre publiquement aux avis permet de montrer un certain engagement envers ses clients. C’est l’occasion de montrer que votre marque est à l’écoute des besoins et des attentes de ses consommateurs et qu’elle les prend en compte.
Analyser les avis permet une meilleure compréhension des consommateurs et plus de précision dans les actions de la marque
Les avis clients offrent une vue d’ensemble d’une vente en mettant en valeur ses aspects positifs et négatifs.
Ils peuvent faire ressortir de réels axes d’amélioration ce qui permet à la marque de mettre en place les actions nécessaires.
Un rouge à lèvres qualifié de “desséchant” par ses acheteurs amènera à retravailler la formule pour qu’il soit par exemple plus hydratant.
L’analyse des avis positifs n’est pas non plus à négliger, puisqu’ils indiquent une voie à suivre.
Par exemple, une crème pour le visage qui plaît beaucoup poussera peut-être à réfléchir sur la création d’une gamme entière.
Les avis clients sont donc un outil précieux. Ils offrent une indication concrète sur ce que pensent les consommateurs des produits qu’ils ont achetés et poussent les marques à s’améliorer.
Ils ont aussi le pouvoir de renseigner sur le profil des consommateurs.
Ils offrent des informations complémentaires comme l’âge, le sexe, le lieu où vit l’acheteur, qui peuvent s’avérer intéressantes pour mieux définir sa cible et même vérifier que les consommateurs visés sont biens ceux qui achètent les produits.
Analyser les avis de ses consommateurs peut donc aider à définir une stratégie de marque plus adaptée aux consommateurs et à leurs attentes.
