L’essor du e-commerce, accéléré par la pandémie de covid-19, a renforcé les ventes en ligne au dépend des achats en magasins.

Aujourd’hui, ce sont plus de 200 000 sites marchands qui sont recensés sur le web en France.

Cette hausse des ventes en ligne, accompagnée de fait par un foisonnement des avis clients, met à la disposition des marques de cosmétiques un nombre important d’informations sur leurs produits, sur leurs consommateurs et même sur leurs concurrents.

L’importance des avis clients

Les avis laissés par les consommateurs sont utiles pour guider les autres consommateurs  dans leurs achats. Ils sont également très précieux pour les marques en recherche d’amélioration ou de perfectionnement de leurs produits de beauté.

En effet, l’exploitation des avis clients permet de faire ressortir les points forts ainsi que les points faibles des produits vendus. 

En particulier, l'interprétation des avis laissés par les consommateurs en ligne, avis spontanés et non biaisés, permet aux marques d’identifier les axes d’amélioration de leurs produits et de les hiérarchiser dans le cadre de leurs rénovations.

L’analyse des avis clients permet également d’obtenir des indications sur les préférences des consommateurs et sur leurs profils. Les marques disposent ainsi des informations nécessaires leur permettant de mieux s’adapter à leurs cibles et d’améliorer de fait la pertinence de leurs offres.

Pourquoi collecter des avis clients ?

Aujourd’hui, 52% des utilisateurs postent des avis sur les produits qu’ils achètent. 

Cela représente une quantité importante d’informations à traiter et un volume encore plus important de conclusions à tirer. 

Les données que l’on peut exploiter à partir des avis consommateurs présents sur les sites de e-commerce sont de différentes natures :

• des données sur l’auteur de l’avis : âge, sexe, type de peau…
• des données sur son expérience produit et son ressenti : note globale, commentaire global, sentiment…

Ces données brutes doivent être collectées, agrégées, structurées puis interprétées afin de pouvoir en extraire des insights consommateurs pertinents. 

Il s'agit d’un processus complexe mais essentiel qui permet d’obtenir des informations objectives et actionnables sur les besoins clients à partir d’un corpus d’avis consommateurs.

Comment collecter et exploiter des avis clients ?

L’exploitation des avis clients est un processus qui se fait en plusieurs étapes : 

• Collecte : Pour chaque site e-commerce, les avis clients sont collectés uns à uns. Dans un souci de respect de la réglementation RGPD, seules les informations ne permettant pas d’identifier personnellement le consommateur sont collectées. Il s’agit principalement des informations sur l’âge, le sexe, la note globale ainsi que le commentaire laissé par le consommateur. Cette opération est répétée pour chaque site marchand 
  

• Agrégation : Une fois tous les avis collectés, il faut faire en sorte que l’ensemble des avis d’un produit vendu sur différentes plateformes soient rattachés correctement à ce produit. En effet, un même produit peut avoir des noms différents d’un site à un autre ce qui peut rendre la tâche complexe. Par exemple l’Aqua Magnifica de Sanoflore s’appelle “Lotion Purifiante Anti-Imperfections Aqua Magnifica” sur un site et “Aqua Magnifica” sur un autre.
  

• Structuration : une fois agrégés les avis doivent être uniformisés car les sites marchands disposent d’informations différentes. Par ailleurs, une même information peut être présentée sous plusieurs formes. Par exemple, la date sur un site s’écrira “il y 3 mois” quand elle apparaîtra comme  “30 novembre 2020” sur un autre. Cette uniformisation permet donc d’homogénéiser les avis provenant de sources différentes pour qu’ils soient exploitables.
  

• Interprétation : Enfin, les avis sont analysés avec des algorithmes d’intelligence artificielle de traitement du langage naturel qui détectent les sujets abordés ainsi que la satisfaction associée à chacun de ces sujets. En automatisant ces tâches sur un corpus d’avis spécifique à un produit, il est possible d’avoir des insights robustes sur les aspects positifs et négatifs de ce produit.

Bien analysés, les avis consommateurs permettent d’obtenir des informations très précises sur les besoins clients vis-à-vis du produit et/ou de la marque. Ils fournissent aux directions métiers des insights capables d’enrichir leurs réflexions sur les lancements futurs, d’orienter la stratégie à adopter et d’accélérer le processus d’innovation.

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C’est pourquoi il est aujourd’hui indispensable de collecter et d’exploiter les avis clients en ligne.