L’importance des avis consommateurs

Aujourd’hui, avoir accès à ce que pensent les consommateurs des produits qu’ils achètent est crucial pour les marques comme pour leurs clients. Sur les réseaux sociaux, auprès de ses proches ou encore sur des sites spécialisés dédiés au partage d’avis, les retours affluent. Pour ne pas se retrouver au cœur d’un bad buzz, il est indispensable pour les marques de suivre de près ce que l’on dit sur leurs produits.

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D’une part, ces retours permettent de faciliter l’acte d’achat : en amont, ils informent et rassurent le client, tandis qu’en aval ils permettent un engagement mutuel avec ce dernier, qui, s'il est satisfait n’hésitera pas à son tour à laisser un avis positif.

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D’autre part, les avis consommateurs offrent aux marques de nombreuses précisions sur les actions à mettre en place, comme la rénovation produit par exemple (voir notre article sur “Pourquoi prendre en compte l’avis de ses clients est plus important que ce que vous pensez”). 

En effet, leurs témoignages sont souvent très précis et mettent ainsi en avant les points positifs du produit tout en pointant du doigt ceux à améliorer.

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De ce fait, même les avis négatifs représentent une opportunité car ils offrent la possibilité à une marque de regagner l’approbation des clients mécontents : 45% d’entre eux publieront une interaction positive si la marque réagit bien à une plainte déposée sur les médias sociaux selon Net Offensive, spécialiste des problématiques d’e-réputation.

Ainsi, il peut être intéressant de chercher à maximiser le taux de retours (/ratings and reviews) des consommateurs sur ses produits.
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Cependant, il peut être compliqué de générer des avis clients

Tous les consommateurs ne laissent pas spontanément leur avis après un achat par manque de temps, de compétences en informatique, ou simplement de motivation.
Ainsi, en tant que marque, il est important de mettre en place des solutions visant à inciter les consommateurs à publier leurs retours sur les réseaux sociaux et sur les sites de e-commerce.

Selon une étude de Getfivestars.com, seulement 7.7% des consommateurs rédigent régulièrement un avis après un achat en ligne. Sans sollicitation, les marques n’obtiennent donc au final que peu de retours ne leur permettant pas toujours d’avoir une vision suffisamment large pour mener des actions concrètes d’amélioration de leurs produits.

Il est donc intéressant pour les marques d’aller chercher ce retour client et de le provoquer grâce à plusieurs méthodes. 

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Pour inciter les consommateurs à répondre, il est possible de jouer sur leurs leviers de motivation

On remarque parfois que certains consommateurs peuvent se montrer réticents à l’idée de prendre le temps de rédiger un avis sans contrepartie. D’autant plus que par manque d’habitude, ils ont tendance à délaisser cet aspect suite à leur achat.

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Les marques peuvent alors proposer une inscription à un jeu concours ou un bon d’achat en échange d’un commentaire sur les produits achetés.

Cependant, cette contrepartie doit servir à motiver le consommateur à donner son avis, dans le but d’augmenter les feedbacks de la marque. A ne pas confondre avec le fait d’inciter ses clients à mettre une note nécessairement positive, démarche qui engendre surtout des avis biaisés.

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Pour motiver son client, il peut également être utile d’envoyer des mails ou des notifications push sur les applications de la marque afin de mobiliser le client. Les achats en ligne permettent aux entreprises d’avoir directement accès aux précieuses informations de contact des clients ce qui rend le processus assez simple.

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Offrir des réductions lorsque beaucoup d’avis sont laissés peut également être intéressant à mettre en place via un système de points. 

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Enfin, les vendeurs en boutique jouent également un rôle important en incitant les clients, après achat, à laisser leurs avis. 

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D’ailleurs, 75% des consommateurs s’attendent à ce que les marques leurs donnent la possibilité de fournir un feedback suite à leur expérience.

‍L’enjeu est de réussir à sécuriser la collecte de retours clients

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Du clic sur le lien pour rédiger son avis au clic sur le bouton “envoyer l’avis”, le consommateur a l’occasion de rencontrer mille raisons pour lesquelles il peut s’arrêter en chemin.

En effet, ces derniers ne veulent pas avoir à trop écrire ni avoir le sentiment de perdre leur temps. Le défi est donc de réussir à faire en sorte qu’ils aillent jusqu’au bout du processus de rédaction de leur avis. Pour cela, le formulaire doit être rapide et agréable à remplir.

Il s’agit donc ici de réussir à obtenir les informations essentielles en un formulaire qui ne demande pas trop de temps à remplir. Pour ce faire, il est intéressant d'allier des questions ouvertes et des questions à réponse rapide.

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De même, il est possible de proposer aux consommateurs de sélectionner un nombre d’étoiles en fonction de la thématique choisie, afin de rendre le processus encore plus facile et rapide.

En moyenne, 59.4% des consommateurs se disent prêts à répondre à un formulaire contenant 2 à 5 questions.

L’enjeu est donc de sélectionner les bonnes questions pour éviter que la longueur du questionnaire n’excède les attentes des consommateurs.

Ainsi, obtenir des avis clients est important mais savoir comment les analyser de manière précise est d'autant plus crucial si l’on souhaite demeurer performant, innovant et à l’écoute de ses clients sur un marché toujours plus concurrentiel. 

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À présent, l’enjeu est donc de réussir à procéder une fois les avis obtenus, à une analyse rapide et efficace de ces derniers.

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Comment exploiter de manière performante les avis de mes consommateurs ?

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Les méthodes évoquées permettent au quotidien aux marques d’augmenter leurs taux de retours et donc d’améliorer leur visibilité et d’augmenter la confiance que les consommateurs leur accordent.

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Pour aller encore plus loin, l’analyse de ces avis contribue à améliorer la compréhension de leurs clients, en termes de besoins et attentes, et ainsi d’adopter une meilleure stratégie afin de développer des produits plus performants.

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La principale difficulté réside ainsi dans le fait de devoir rassembler et exploiter tous ces avis, éparpillés sur des centaines de sites internet, parfois sur plusieurs marchés et donc dans des langues différentes.

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Chez Voysen, conscients de l’ampleur de la tâche à réaliser, nous avons décidé de proposer à nos clients une solution à la hauteur de leurs enjeux.

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Grâce à Beautysen, notre outil d’agrégation des avis consommateurs en ligne, il est possible d’accéder rapidement et facilement à un ensemble de données analysées sur vos produits et ceux de la concurrence.

Notre dashboard vous permet d’accéder à une multitude d’avis consommateurs analysés à travers le monde.

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Retrouvez en un point unique les avis de vos clients et ceux de la concurrence sur les différents marchés qui vous intéressent, regroupés et analysés pour vous fournir des informations précises sur les sujets qui vous intéressent.

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