Les avis clients s'inscrivent aujourd’hui pleinement dans le parcours d’achat des utilisateurs.

En effet, 8 internautes sur 10 consultent les avis consommateurs avant de réaliser leurs achats sur internet.

Ces feedbacks jouent un rôle important dans la décision finale des consommateurs et impactent leur confiance dans le produit : un article vendu en ligne ayant une majorité de commentaires positifs a 95% de chances de finir dans le panier d’achat de celui qui les lit.

C’est pourquoi la gestion des avis consommateurs est aujourd’hui devenue une priorité pour les marques qui cherchent à maximiser les avis positifs de leurs produits afin de booster leurs ventes.

Les avis consommateurs authentiques en ligne : un outil puissant pour les marques de e-commerce.
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Les avis clients disponibles sur les sites de e-commerce présentent des atouts intéressants pour les marques.

• Les avis consommateurs permettent aux marques d’augmenter leur visibilité sur internet en participant notamment au référencement de leurs pages sur les moteurs de recherche.
  
  En effet, la présence d’avis clients sur des sites de e-commerce contribue à augmenter le nombre de mentions des marques, leur permettant ainsi d’avoir plus de visibilité sur internet et de se démarquer de leurs concurrents.

• Les avis consommateurs impactent la notoriété des marques, de la même manière que le bouche à oreille le fait.
  
  Alors que des avis négatifs peuvent nuire durablement à la réputation d’une entreprise, les avis clients positifs sont un excellent moyen pour les entreprises de construire une image de marque solide.
  
  
• Les avis en ligne confèrent plus de crédibilité aux marques : les consommateurs n’ayant pas l’habitude d’acheter sur internet sont souvent rassurés par la présence d’avis d’autres clients, et ce que leur tonalité soit positive ou négative.
  
  Aujourd’hui, 68% des consommateurs ont davantage confiance lorsque des avis négatifs figurent parmi l’ensemble des avis d’un produit.
  
  En effet, le simple fait de lire les avis d’autres consommateurs permet d’obtenir un impact positif sur l’expérience vécue par les internautes et sur l’acte d’achat, et ce qu’ils soient positifs ou négatifs.
  
  
• Les avis consommateurs en ligne révèlent les attentes des consommateurs sur les produits.
  
  Ils permettent aux marques de mieux connaître les attentes de leurs clients et de mieux appréhender ce qui ce qui plaît et ce qui plaît moins aux consommateurs.
  
  

Pour savoir quels sont les avantages des avis consommateurs pour votre marque, consultez l’article : “Pourquoi prendre en compte les avis clients est plus important que ce que vous pensez ?” ‍
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Toutefois, il existe de faux avis clients sur le net : 

Face à l’impact important des avis positifs, certaines marques rédigent de “faux avis clients” dans le but de stimuler leurs ventes.

Aujourd’hui, deux situations dans lesquelles des entreprises publient de faux avis se dessinent :

• Certaines marques décident de publier des avis non-authentiques avec de très bonnes notes et d’écrire des commentaires positifs sur leurs propres produits.
  
  Cette stratégie vise à gagner la confiance des internautes et à les convaincre d’acheter.
  
  Il arrive aussi que des entreprises publient ce type d’avis pour masquer des feedbacks plus moyens, publiés auparavant par des clients insatisfaits de leur achat, les avis apparaissant souvent dans un ordre chronologique.
  
  
• Certaines marques décident, elles, de rédiger des avis non pas sur leur propre site, mais sur les sites de leurs concurrents.
  
  Ils répondent à leur stratégie de dissuader les potentiels clients d’acheter auprès d’autres enseignes en suivant une tendance de notation négative.

Peut-on faire confiance aux avis clients en ligne ? 

Premièrement, les faux avis clients publiés sur une marque et ses produits ne peuvent pas être publiés sur tous types de plateformes en ligne.

Certains espaces sont en effet plus propices que d’autres à recevoir des avis non authentifiés.

Par exemple, publier de faux-avis consommateurs est aujourd’hui moins aisé sur une plateforme de vente multimarques, sur laquelle la marque n’a pas la main, que sur la boutique en ligne de la marque où elle peut modifier plus aisément les avis de son site.

Les plateformes multimarques peuvent donc se montrer plus fiables quant à l’authenticité des avis publiés.

D’ailleurs, de nombreux sites de vente en ligne mettent en place des outils pour garantir l'authenticité des avis recueillis :

• Elles réservent aux acheteurs seuls la possibilité de rédiger un feedback sur un produit.
  
  
• La rédaction d’avis se fait via un lien envoyé aux consommateurs quelques semaines après leur achat, les invitant à partager leur avis.

Ces stratégies permettent le recueil d’avis de consommateurs ayant testé et utilisé les produits dont ils parlent, et assure donc la collecte de feedbacks 100% authentiques et fiables.

Deuxièmement, si les consommateurs peuvent eux-mêmes être tentés de publier des avis qui ne sont pas purement objectifs, on observe en réalisant des analyses statistiques que les feedbacks présentant des notes extrêmes, c’est-à-dire 1/5 ou 5/5, sont en minorité.


La proportion de notes "extrêmes" est bien plus faible que celle des notes intermédiaires, (entre 2/5 et 4/5) : un produit est rarement parfait ou désastreux, et les consommateurs trouvent souvent de quoi nuancer leurs commentaires !

Pour garantir la publication d’avis authentiques, la mise en ligne des avis consommateurs est encadrée par la loi :
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Les entreprises sont aujourd’hui soumises à des obligations légales quant à l'utilisation et à la régulation des avis clients sur leurs produits.

En effet, elles ont l’obligation de préciser si les avis présents sur leur site font l’objet d’un contrôle avant publication.

Leur date de publication doit également être indiquée, ce qui permet aux modérateurs de détecter une vague de très bons ou de très mauvais avis qui serait suspecte.

Il faut aussi savoir qu’une entreprise qui s’allouerait à ce type de pratique encourt jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 37 500€ d’amende.

Comment Voysen réussit à évaluer l'authenticité des avis consommateurs et à détecter les faux avis dans le cadre des analyses réalisées?
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Voysen propose une solution d'agrégation et d’analyse des avis consommateurs pour les marques de cosmétiques.

Nous collectons les avis clients publiés sur différents sites internet français et américains, et mettons à disposition des marques de beauté leur analyse précise et détaillée sous la forme d’un dashboard.

Nous nous assurons que les données que nous exploitons proviennent de sites internet de confiance.

Pour cela, nous recueillons les avis consommateurs des marques sur des plateformes dans lesquelles la génération d’avis est gérée par des acteurs certifiés NF tels que Avis Vérifiés ou Bazaarvoice .

La certification NF, délivrée par l’Afnor, est un gage de qualité et garantit le suivi de processus stricts quant à la collecte des avis, leur modération ainsi que leur publication par les différentes plateformes certifiées.

Cette certification garantit donc l’authenticité des avis publiés sur les sites certifiés.

Elle donne donc accès aux consommateurs qui les lisent à des avis fiables et de confiance.

Dans un second temps, Voysen réalise différents tests de qualité au sein de sa base d’avis clients.

Ces évaluations et analyses supplémentaires permettent d’identifier d’éventuels biais et de les corriger.

Conclusion

Si les faux avis clients sont aujourd’hui encore présents sur certains sites internet, des solutions se développent pour les contenir.

Les différents moyens mis en œuvre pour réduire le nombre d’avis faussés publiés sur certaines plateformes parviennent aujourd’hui à faire des espaces “avis clients” sur les boutiques en ligne des espaces fiables, utilisables en toute confiance par les consommateurs.

Aujourd’hui, ces espaces d’avis clients sont tout aussi bien utilisables par les marques qui leur permettent d’avoir une meilleure connaissance des consommateurs.

Découvrez comment notre analyse a pu accompagner la marque Clarins dans la rénovation d’un de ses produits de la gamme lèvres et dans la réponse à l’apparition de produits concurrents d’un de leurs produits phares : https://www.voysen.com/use-cases